Outsourcing IT czy własny informatyk – co bardziej opłaca się firmie?

Sprawnie działające środowisko informatyczne jest dziś jednym z podstawowych elementów funkcjonowania przedsiębiorstwa. Komputery pracowników, sieć, poczta elektroniczna, systemy biznesowe, serwery, kopie zapasowe czy rozwiązania związane z cyberbezpieczeństwem wymagają regularnej administracji i nadzoru.

Wraz z rozwojem firmy pojawia się więc pytanie: czy lepiej zatrudnić własnego informatyka, czy powierzyć obsługę infrastruktury zewnętrznemu zespołowi?

Nie istnieje jedna odpowiedź właściwa dla wszystkich organizacji. Wiele zależy od wielkości przedsiębiorstwa, liczby użytkowników, stopnia skomplikowania infrastruktury oraz tego, jak krytyczne znaczenie mają systemy IT dla codziennej działalności. Warto jednak dokładnie przeanalizować oba modele, ponieważ ich rzeczywiste koszty i możliwości mogą znacząco się różnić.

Własny informatyk – największą zaletą jest dostępność na miejscu

Zatrudnienie osoby odpowiedzialnej za IT ma kilka oczywistych zalet. Informatyk pracujący wewnątrz organizacji dobrze poznaje jej specyfikę, pracowników, wykorzystywane systemy oraz procedury.

Może również szybko reagować na problemy wymagające fizycznej obecności, takie jak:

• awarie komputerów,

• podłączanie nowego sprzętu,

• problemy z drukarkami,

• konfiguracja stanowisk,

• problemy z siecią lokalną,

• wymiana urządzeń,

• wsparcie pracowników na miejscu.

W przypadku firmy posiadającej dużą liczbę użytkowników w jednej lokalizacji taka dostępność może mieć istotne znaczenie.

Własny pracownik może być również zaangażowany w bieżące projekty przedsiębiorstwa i bardzo dobrze rozumieć potrzeby poszczególnych działów.

Problem pojawia się jednak wtedy, gdy od jednej osoby zaczyna oczekiwać się kompetencji obejmujących wszystkie obszary współczesnej informatyki.

Jeden informatyk rzadko jest specjalistą od wszystkiego

Zakres technologii wykorzystywanych przez przedsiębiorstwa znacząco się rozszerzył. Osoba odpowiedzialna za IT może jednego dnia zajmować się komputerem pracownika, drugiego konfigurować firewall, a chwilę później rozwiązywać problem z Microsoft 365, serwerem lub systemem kopii zapasowych.

Do tego dochodzą zagadnienia związane z:

• administracją Windows Server i Linux,

• wirtualizacją,

• sieciami komputerowymi,

• bezpieczeństwem urządzeń końcowych,

• usługami chmurowymi,

• zarządzaniem tożsamością,

• backupem,

• monitoringiem,

• ochroną poczty,

• VPN,

• urządzeniami mobilnymi,

• aktualizacjami i podatnościami.

Trudno oczekiwać, że jedna osoba będzie posiadała ekspercką wiedzę w każdym z tych obszarów.

Dlatego przy bardziej złożonej infrastrukturze własny informatyk często i tak musi korzystać z pomocy zewnętrznych specjalistów. W efekcie firma ponosi zarówno stały koszt zatrudnienia pracownika, jak i dodatkowe wydatki związane z usługami ekspertów.

Outsourcing IT daje dostęp do całego zespołu

W modelu outsourcingowym przedsiębiorstwo nie zatrudnia pojedynczego specjalisty, lecz uzyskuje dostęp do zespołu posiadającego różne kompetencje.

Bieżącymi problemami użytkowników może zajmować się helpdesk, bardziej złożonymi awariami administrator systemów, konfiguracją sieci administrator sieciowy, a zagadnieniami dotyczącymi bezpieczeństwa odpowiedni specjalista.

Dzięki temu konkretne zadanie może trafić do osoby, która posiada w danym obszarze największe doświadczenie.

Jest to szczególnie istotne w organizacjach posiadających:

• własne serwery,

• kilka lokalizacji,

• rozbudowane sieci,

• kilkudziesięciu lub kilkuset użytkowników,

• systemy ERP,

• środowisko Microsoft 365,

• wymagające systemy backupu,

• podwyższone wymagania bezpieczeństwa.

Dostęp do szerszego zespołu ogranicza również uzależnienie przedsiębiorstwa od wiedzy jednej konkretnej osoby.

Co dzieje się podczas urlopu lub choroby?

To jedna z najważniejszych różnic pomiędzy dwoma modelami.

Jeżeli całe środowisko informatyczne przedsiębiorstwa zna tylko jeden pracownik, jego nieobecność może stanowić poważne ryzyko.

Problemy mogą pojawić się podczas:

• urlopu,

• zwolnienia lekarskiego,

• szkolenia,

• delegacji,

• rozwiązania umowy o pracę.

Awaria serwera nie poczeka do powrotu administratora z urlopu.

W dobrze zorganizowanym outsourcingu odpowiedzialność za środowisko nie spoczywa na jednej osobie. Dokumentacja i dostęp do systemów powinny umożliwiać przejęcie zgłoszenia przez innego członka zespołu.

Dzięki temu przedsiębiorstwo otrzymuje znacznie większą ciągłość wsparcia.

Porównując koszty, nie należy patrzeć wyłącznie na wynagrodzenie

Porównanie własnego pracownika z usługą outsourcingową często sprowadza się do zestawienia miesięcznego abonamentu z pensją informatyka.

Takie porównanie jest jednak niepełne.

Przy zatrudnieniu pracownika należy uwzględnić między innymi:

• wynagrodzenie,

• składki i pozostałe koszty zatrudnienia,

• sprzęt komputerowy,

• telefon,

• oprogramowanie,

• szkolenia,

• urlopy,

• zwolnienia chorobowe,

• rekrutację,

• utrzymanie stanowiska pracy.

Jeżeli potrzebne są dodatkowo kompetencje specjalistyczne, dochodzą koszty zewnętrznych konsultantów.

W przypadku outsourcingu większość tych elementów znajduje się po stronie dostawcy. Przedsiębiorstwo płaci przede wszystkim za określony zakres dostępności i kompetencji.

Nie oznacza to, że zewnętrzna obsługa zawsze będzie tańsza. Przy bardzo dużej liczbie codziennych zadań zatrudnienie własnego zespołu IT może być bardziej uzasadnione ekonomicznie.

Najważniejsze jest porównanie pełnego kosztu obu modeli.

Ile pracy rzeczywiście wymaga infrastruktura?

Jednym z kluczowych pytań jest rzeczywiste wykorzystanie czasu informatyka.

W wielu małych i średnich firmach liczba zgłoszeń nie uzasadnia zatrudnienia administratora na pełny etat. Przez część dnia pracownik może nie mieć wystarczającej liczby zadań, natomiast podczas awarii potrzeba nagle kilku różnych kompetencji jednocześnie.

W takim przypadku outsourcing umożliwia korzystanie z zasobów wtedy, kiedy są rzeczywiście potrzebne.

Firma może wybrać między innymi:

• pakiet określonej liczby godzin,

• abonament obejmujący wybrane systemy,

• model hybrydowy,

• pełną obsługę ryczałtową.

Pozwala to lepiej dopasować koszty do rzeczywistego zapotrzebowania organizacji.

Bezpieczeństwo coraz częściej przemawia za zespołem

Jeszcze kilka lat temu informatyk w wielu przedsiębiorstwach był przede wszystkim osobą odpowiedzialną za komputery, drukarki i sieć.

Dziś znacznie większą część jego obowiązków powinno stanowić bezpieczeństwo.

Organizacja musi odpowiednio zarządzać:

• kontami administratorów,

• uwierzytelnianiem wieloskładnikowym,

• dostępami użytkowników,

• aktualizacjami,

• oprogramowaniem EDR lub antywirusowym,

• backupem,

• szyfrowaniem urządzeń,

• firewallami,

• VPN,

• logami i monitoringiem.

Do tego dochodzi konieczność reagowania na phishing, ransomware, przejęcia kont czy inne incydenty bezpieczeństwa.

W przypadku bardziej rozbudowanych środowisk trudno powierzyć wszystkie te zadania jednej osobie, szczególnie jeżeli równocześnie odpowiada ona za bieżącą pomoc użytkownikom.

Zewnętrzny zespół może rozdzielić obowiązki operacyjne od bardziej specjalistycznych zadań dotyczących bezpieczeństwa.

Outsourcing może zapewnić bardziej proaktywne podejście

Dobrze zorganizowana obsługa informatyczna nie powinna polegać wyłącznie na usuwaniu awarii.

Coraz większe znaczenie ma monitoring pozwalający wykryć problem zanim spowoduje przerwę w pracy użytkowników.

Może dotyczyć między innymi:

• dostępności serwerów,

• wykorzystania przestrzeni dyskowej,

• kondycji urządzeń,

• działania kopii zapasowych,

• usług sieciowych,

• certyfikatów,

• aktualizacji,

• zdarzeń bezpieczeństwa.

Zewnętrzne firmy specjalizujące się w utrzymaniu infrastruktury wykorzystują często narzędzia, których zakup i wdrożenie wyłącznie dla jednej organizacji mógłby być nieopłacalny.

Pozwala to przejść z modelu „naprawiamy, gdy przestanie działać” do modelu, w którym część problemów jest wykrywana wcześniej.

Czy firma outsourcingowa poradzi sobie z pomocą na miejscu?

Jednym z argumentów przemawiających za własnym informatykiem jest możliwość natychmiastowego podejścia do stanowiska pracownika.

Wiele zgłoszeń można jednak obecnie rozwiązać zdalnie. Dotyczy to między innymi problemów z:

• pocztą,

• aplikacjami,

• dostępami,

• systemem operacyjnym,

• drukowaniem,

• VPN,

• Microsoft 365.

Fizycznej wizyty wymagają przede wszystkim problemy sprzętowe i infrastrukturalne.

Dla przedsiębiorstw działających w Warszawie istotnym kryterium przy wyborze zewnętrznego partnera powinno być więc nie tyle to, czy informatyk będzie codziennie siedział w biurze, ile możliwość sprawnego zorganizowania wizyty wtedy, kiedy rzeczywiście jest ona potrzebna.

Przy odpowiednio zbudowanym modelu większość problemów rozwiązywana jest zdalnie, a prace wymagające fizycznej obecności realizowane są przez techników na miejscu.

Własny informatyk lepiej zna firmę – ale outsourcing również może

To często podnoszona zaleta pracownika wewnętrznego i jest w niej dużo prawdy.

Osoba pracująca przez kilka lat w organizacji zna jej specyfikę oraz zależności pomiędzy poszczególnymi systemami.

Jednocześnie profesjonalna firma zewnętrzna powinna dążyć do tego samego poprzez odpowiednio prowadzoną dokumentację.

Powinna ona obejmować między innymi:

• inwentaryzację urządzeń,

• schemat sieci,

• konfigurację serwerów,

• listę systemów,

• dostęp administracyjny,

• licencje,

• informacje o backupie,

• procedury,

• dane dostawców usług.

Dzięki dokumentacji wiedza o środowisku nie pozostaje wyłącznie w głowie jednej osoby.

Może być współdzielona przez cały zespół odpowiedzialny za klienta.

A może najlepszy będzie model hybrydowy?

Wybór nie zawsze musi sprowadzać się do decyzji: pracownik albo outsourcing.

W większych przedsiębiorstwach bardzo dobrze może sprawdzać się model hybrydowy.

Firma posiada wtedy własnego administratora lub niewielki dział IT zajmujący się codziennymi zadaniami, natomiast zewnętrzny partner odpowiada za wybrane obszary wymagające specjalistycznych kompetencji.

Może to być na przykład:

• infrastruktura serwerowa,

• administracja siecią,

• cyberbezpieczeństwo,

• Microsoft 365,

• kopie zapasowe,

• monitoring,

• projekty migracyjne.

Takie rozwiązanie pozwala połączyć znajomość organizacji przez pracownika wewnętrznego z dostępem do szerszego zespołu specjalistów.

Model ten może być szczególnie korzystny w przedsiębiorstwach, które posiadają już własnego informatyka, ale wraz z rozwojem infrastruktury jego zakres obowiązków stał się zbyt szeroki.

Kiedy własny informatyk będzie lepszym rozwiązaniem?

Zatrudnienie własnego pracownika warto rozważyć przede wszystkim wtedy, gdy firma generuje dużą liczbę zadań wymagających codziennej obecności na miejscu.

Może dotyczyć to organizacji posiadających:

• dużą liczbę pracowników w jednej lokalizacji,

• specjalistyczny sprzęt wymagający stałej obsługi,

• dużą liczbę codziennych zmian stanowisk,

• niestandardowe aplikacje wymagające stałego wsparcia,

• bardzo specyficzne procesy wewnętrzne.

Przy odpowiednio dużej skali własny dział IT może być zarówno efektywny operacyjnie, jak i uzasadniony finansowo.

Nadal warto jednak rozważyć współpracę z zewnętrznymi specjalistami w bardziej wymagających obszarach.

Kiedy bardziej opłaca się outsourcing?

Zewnętrzna obsługa jest szczególnie atrakcyjna dla małych i średnich przedsiębiorstw, które potrzebują profesjonalnego wsparcia, ale nie mają uzasadnienia dla budowania kilkuosobowego działu IT.

Outsourcing może być dobrym rozwiązaniem, jeżeli:

• infrastruktura wymaga różnych kompetencji,

• liczba zgłoszeń jest zmienna,

• przedsiębiorstwo chce zapewnić zastępowalność specjalistów,

• potrzebne jest wsparcie z zakresu bezpieczeństwa,

• firma chce ograniczyć koszty rekrutacji i utrzymania etatów,

• potrzebny jest monitoring infrastruktury,

• organizacja dynamicznie się rozwija.

Dodatkową zaletą jest możliwość skalowania usługi. Wraz ze wzrostem liczby pracowników, urządzeń czy lokalizacji zakres współpracy może być rozszerzany bez konieczności prowadzenia kolejnej rekrutacji.

Co więc bardziej opłaca się firmie?

Nie należy zakładać, że jeden model zawsze będzie tańszy od drugiego. Kluczowe znaczenie ma skala organizacji oraz rzeczywisty zakres zadań.

Dla mniejszego przedsiębiorstwa zatrudnienie kilku specjalistów posiadających kompetencje z zakresu systemów, sieci i bezpieczeństwa byłoby zazwyczaj nieuzasadnione ekonomicznie. Dostęp do zewnętrznego zespołu może wtedy zapewnić znacznie szersze kompetencje przy przewidywalnym miesięcznym koszcie.

W dużej organizacji, w której każdego dnia pojawiają się dziesiątki zgłoszeń i projektów, budowa własnego działu informatycznego może natomiast mieć więcej sensu.

Najważniejsze jest więc nie pytanie „etat czy outsourcing?”, ale:

jakiego zespołu i jakich kompetencji rzeczywiście potrzebuje firma, aby jej infrastruktura działała stabilnie i bezpiecznie?

Podsumowanie

Własny informatyk zapewnia bardzo dobrą znajomość organizacji i stałą obecność na miejscu, natomiast outsourcing daje dostęp do większej liczby specjalistów, zastępowalności oraz szerszych kompetencji technologicznych. W wielu przypadkach najbardziej efektywne okazuje się również połączenie obu modeli.

Przedsiębiorstwa z Warszawy powinny przy wyborze rozwiązania przeanalizować nie tylko miesięczny koszt usługi lub wynagrodzenia pracownika, lecz także zakres odpowiedzialności, bezpieczeństwo, dostępność specjalistów, możliwość wsparcia na miejscu oraz koszty potencjalnych przestojów.

Firmy, które nie chcą budować własnego wieloosobowego działu informatycznego, mogą powierzyć zarządzanie infrastrukturą zewnętrznemu partnerowi, takiemu jak E-SUPPORT, zachowując dostęp do zespołu specjalistów odpowiedzialnych za bieżące utrzymanie i rozwój środowiska IT.